英国客服聊天机器人惹众怒！公民咨询局呼吁保障“与真人对话的权利”

英国客服聊天机器人惹众怒！公民咨询局呼吁保障“与真人对话的权利” 图片来源：Pexels / MART PRODUCTION 家人们，在英国生活，谁还没被客服聊天机器人“绕晕”过？想咨询个账单问题，结果被机器人反复问“请问您要办理什么业务”，绕了十分钟还在原地打转——这种崩溃体验，终于有人替我们发声了。 英国公民咨询局（Citizens Advice）近日公开敦促能源、银行、电话和互联网等基本服务提供商，停止过度依赖人工智能聊天机器人提供客户服务，并明确要求保障用户 “与真人对话的权利” 。 聊天机器人：省了企业的事，费了用户的时间 公民咨询局的研究发现，对于 超过半数的用户 而言，这些聊天机器人不仅没有解决问题，反而浪费了时间、造成了压力，还延误了问题的最终解决。 这家一线慈善机构指出，人工智能系统被广泛用于提供能源、银行、电话和互联网等重要服务方面的帮助，这使得 数百万已经被数字排斥的人群 更难处理问题。所谓“数字排斥”，指的是那些不熟悉数字技术、无法顺畅使用智能设备或网络服务的人群，比如老年人、低收入家庭、残障人士等。 数据显示，仅去年一年，公民咨询局就在英格兰和威尔士为 超过270万人 提供了一对一的帮助。这组数字背后，是无数被机器人客服“卡住”的真实困境。 为什么这件事与你有关？ 英漂们，如果你遇到过以下情况，你并不孤单： 打电话给能源公司，先被机器人“盘问”五分钟，最后告诉你“请登录官网查询”； 银行账户出了问题，在线客服永远是循环回复，找不到真人； 宽带故障报修，机器人让你重启路由器，重启了八遍还是没解决。 公民咨询局强调，基本服务不应该把用户逼进“机器人死胡同”。对于英语非母语的我们来说，与机器人沟通更是难上加难——口音识别不准、选项菜单复杂、专业术语听不懂，每一步都可能成为障碍。 “与真人对话的权利”意味着什么？ 公民咨询局呼吁服务提供商停止强制用户使用聊天机器人，并确保需要帮助的人能够顺利联系到真人客服。这不是反对技术进步，而是要求企业在追求效率的同时，不要牺牲最基本的服务可及性。 对于在英的我们来说，这条新闻提醒我们：当你被机器人客服反复“踢皮球”时，你有权要求转接真人。如果服务提供商拒绝提供真人支持，你可以向相关监管机构投诉，或联系公民咨询局寻求帮助。 兔友们，遇到客服难题怎么办？ 虽然公民咨询局的呼吁能否让企业改变还有待观察，但我们可以先学会保护自己： 保留证据： 截图聊天记录、保存通话时间，记录你尝试联系客服的过程； 明确要求： 直接说“I need to speak to a human agent”，不要被机器人牵着走； 善用投诉渠道： 能源、银行、通信等行业都有独立监察机构，必要时可升级投诉； 寻求帮助： 公民咨询局提供免费、保密的建议服务，有需要可以联系他们。 技术在进步，但服务的本质是解决问题，而不是制造障碍。希望英国的服务提供商能听到这波呼声，让“与真人对话”不再是一种奢求。